نحوه پاسخگویی مناسب به تماس‌های تلفنی

نکته‌هایی که کسب‌وکارهای موفق برای پاسخگویی به تلفن‌ها در نظر می‌گیرند :

مهارت‌های پاسخگویی به تلفن برای کسب‌ و کار بسیار مورد اهمیت است. هنوز تلفن بیشترین نقطه تماس با مشتری است؛ و چگونگی پاسخ دادن به تلفن شرکت شما، اولین تصوری است که مشتری از کسب‌وکار شما خواهد داشت.

در اینجا نحوه صحیح پاسخگویی به تلفن‌های یک کسب‌وکار موفق وجود دارد:

1/  تمام تماس‌های تلفنی را پاسخ دهید، قبل از آنکه دوباره تماس بگیرند.

2/  هنگام پاسخگویی به تلفن، گرم، مشتاق و حرفه‌ای باشید.

بعضی‌اوقات صدای شما در تلفن، می‌تواند تنها تصور تماس‌گیرنده از شرکت شما باشد.

3/  هنگام پاسخ دادن به تلفن، با احترام به تماس‌گیرنده خوش‌آمد بگوید و خودتان و سازمان را معرفی کنید. به‌عنوان‌مثال بگویید «صبح‌به‌خیر، شرکت کیپرس تکنولوژی، سوزان صحبت می‌کند، چطور ممکن است به شما کمک کنم؟» هیچ‌کسی نباید بپرسد که آنجا چنین یا چنان شرکت است.

4/  به‌طور شفاف و روشن، حجم صدای خود را متوسط نگهدارید و در هنگام پاسخ دادن به تلفن، به‌آرامی و واضح صحبت کنید، بنابراین تماس‌گیرنده می‌تواند به‌راحتی شمارا درک کند.

5/  هنگام پاسخگویی به تلفن، زبان خود را کنترل کنید. از زبان عامیانه و یا کلماتی استفاده نکنید. به‌جای گفتن ” اوکی” یا “بدون مشکل”، مثلاً بگویید”قطعاً”، “خیلی خوب” یا “درست”. اگر فردی هستید که هنگام صحبت کردن از صداهای پرکننده مانند “ممم” یا عباراتی همچون “مانند” یا “شما میدانید”، استفاده می‌کنید، باید تمرین کنید که در زمان پاسخگویی به تلفن از آن‌ها استفاده نکنید.

6/  صدا و واژگان خود را هنگام پاسخگویی به تلفن، مثبت نگهدارید. به‌عنوان‌مثال، به‌جای گفتن،” من نمی‌دانم” بهتر است بگویید، “اجازه دهید من در این مورد پاسخ صحیح را برای شما پیدا کنم.”

7/  پیغام‌های تلفنی را دقیق و کامل ثبت کنید.

اگر چیزی وجود دارد که شما نمی‌دانید و یا نمی‌توانید بفهمید، مانند نام خانوادگی یا لقب شخصی، از تماس‌گیرنده بخواهید آن را تکرار کند یا برایتان تیکه تیکه (spell) بگوید. سپس اطمینان حاصل کنید که به درستی متوجه آن شده اید .

8/  در طول یک روز کاری تمام تماس‌های تلفنی خود را پاسخ دهید. هر چقدر این مورد را تاکید کنم کافی نیست . فقط به یاد داشته باشید که در اولین تماس است که می‌توانید مشکلات را حل کنید و قراردادها را ببندید و فروش را انجام دهید. این امر تأثیر مطلوب و خوبی بر روی کسب‌وکار شما می‌گذارد و آن را تقویت می‌کند.

9/  همیشه از تماس‌گیرنده بپرسید که آیا درست است او را در حالت تعلیق (hold) و یا پشت خطی قرار دهید یا خیر؟ هیچ‌وقت افراد را در حالت تعلیق قرار ندهید. هنگام جوابگویی با تلفن‌های پیشرفته، زمانی که خط مشغول است در صورت امکان به خط دیگری وصل شود. حتماً قبل از این کار سؤال‌هایی مانند ” این خط هنوز مشغول است، آیا مایل به نگه‌داشتن تلفن هستید یا با شخص دیگری صحبت می‌کنید؟” را بپرسید.

10/  از یک بلندگویی تلفنی استفاده نکنید مگر آنکه بسیار ضروری باشد. اسپیکرهای تلفن به تماس‌گیرنده این تصور را می‌دهند که شما به‌طور کامل بر تماس او متمرکز نیستید و فکر می‌کنند که تماس او خصوصی نیست. تنها زمان مناسب برای استفاده از اسپیکر تلفن وقتی است که شما بیش از یک نفر را در مکالمه خود دارید. قبل از زمان انجام این کار حتماً از تماس‌گیرنده سؤال کنید که مایل است تلفن بر روی اسپیکر گذاشته شود یا خیر.

11/  اگر از پیام‌های صوتی و یا پاسخ‌دهنده برای پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می‌کنید، قبل از آن حتماً باید از حرفه‌ای بودن پیغام‌های ضبط‌ شده اطمینان حاصل کنید.

به‌روزرسانی پیام‌های صوتی ، مهم و موردنیاز است. به‌عنوان‌مثال، اگر کسب‌وکار شما برای تعطیلات بسته می‌شود، حتماً پیام‌های صوتی خود را بروز کنید و تاریخ شروع به کار را نیز حتماً ذکر کنید.

12/  هر شخصی که به تلفن‌ها پاسخ می‌دهد باید آموزش‌ دیده باشد. اگر شما در حال کار کردن بر روی کسب‌وکار مبتنی بر خانه هستید، حتماً افراد خانواده را نیز آموزش دهید. از آن‌ها تست بگیرید تا اطمینان حاصل کنید که نحوه پاسخگویی به تلفن‌های کسب‌وکار شما قابل‌قبول است و اینکه تلفن‌ها را به‌صورت کاملاً حرفه‌ای پاسخ میدهند.

نویسنده: سوزان وارد

تاریخ 10 نوامبر 2016

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخ دهید